岩德物业企业管理内控体系

　　岩德物业根据ISO9001：2000质量管理体系、ISO14001：2004环境管理体系，以及服务标准化管理体系的要求，并结合物业管理服务的业务特点和相关要求，建立了岩德物业管理体系，通过对质量/环境管理体系的实施保持和持续改进，满足顾客需求，为顾客和社会提供优质的服务。

　　为确保质量/环境管理体系的充分性、适宜性和有效性，岩德物业按照ISO9001：2000和ISO14001：2004的要求，对与质量/环境管理有关的过程以及这些过程之间相互联系和相互作用的关系进行识别和确定，建立相应的办法予以管理和控制。

　　（1）岩德物业通过对物业管理服务业务的全面了解，进行服务内容的确认以及服务提供过程的设定。公司根据物业管理的前期调研、接管验收、入伙使用和遗留问题的处理，以及日常的安全消防、环境清洁、建筑本体、设备设施的运行及维护管理和客户服务等有关活动的服务要求，服务提供标准的有效建立、对服务提供的过程、对服务提供的质量，包括管理、策划、资源提供、产品提供及测量活动等过程进行识别，确定质量/环境管理体系中的每一过程。通过对各相关过程之间的相互作用和相互联系的分析，明确彼此关系，建立了“质量手册”、“程序文件”、“作业指导书”、“工作流程图”和其它内部管理规章制度等质量体系文件，对各过程以及过程之间的顺序和其相互联系和相互作用的关系进行管理。

　　（2）为确保质量/环境管理体系各过程的有效运行和受控，根据顾客需求、有关法律法规的规定以及行业标准的要求，对质量活动的每一个过程建立相应的程控办法及检验和验收的准则，通过制定相应的程序、作业指导书和规章制度等文件将这些程控的办法、服务检验和验收的准则予以明确，并确保得以落实和实施。根据实际情况的变化进行及时的调整和更新，以确保有关方法和准则的有效性。

　　（3）通过对质量/环境管理体系中各个过程的运行状况和运行结果的测量、分析和评估，明确各过程有效运行和控制过程运行所需的有关资源和信息，建立完善的招聘培训体系和后勤服务系统，确保公司各个部门和岗位都配备适宜的工作人员和过程运行所需要的设备、设施、工具及工作环境等必备资源。建立信息的流通传递和内部沟通制度，确保信息传递的及时、准确、有效。

　　（4）通过定期的内部质量/环境审核和管理评审等活动对公司质量/环境管理体系的运作进行评估。针对服务行业的特点，公司建立对服务人员、服务规范和服务过程，包括对供方人员、方法和服务提供过程进行测评和控制的有关程序、作业指导书和各类规章制度，对质量/环境体系的各个过程进行监视、测量、分析和改进。

　　（5）公司的成功和发展取决于了解和满足顾客当前及未来的期望和需求，顾客的满意程度是测评公司质量/环境管理体系各个过程有效运行的重要尺度。公司通过对定期的顾客满意度的测评和市场调研等活动，围绕实现顾客满意对质量/环境管理体系的各个过程进行分析和改善、改进，确保体系实施的有效保持和有效运行。

　　（6）公司建立书面化的程序对各过程策划结果的执行、纠正预防措施的实施和持续改进进行管理和控制，确保以上各个过程得以实施及质量/环境管理体系的持续改进。